Dettagli di una camera d'hotel di lusso

Il turismo di lusso in Sardegna sempre più accessibile| Ilenia Cenciotti

Nel turismo di lusso vince chi ha il coraggio di cambiare da “casa” ad azienda, puntando sull’eccellenza. Parola di Ilenia Cenciotti, esperta di Profit management.
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In questo articolo vogliamo, attraverso un’analisi e un’intervista ad un esperta del settore, analizzare il settore del turismo di lusso in Sardegna. Capire al giorno d’oggi cos’è veramente il lusso e che cosa il cliente ricerca.

Abbiamo chiesto ad Ilenia Cenciotti, consulente specializzato in “Profit Management”, tecnica che unisce al Revenue management il marketing e la comunicazione al fine ultimo di generare il massimo profitto, cosa voglia dire oggi offrire un’esperienza di lusso.

Quando pensiamo al lusso, lo interpretiamo normalmente “come il riconoscimento di uno status, accessibile a pochi”, spiega Ilenia, ma il lusso oggi è anche “un valore intangibile”.

Leggiamo l’intervista ad Ilenia!

Ilenia Cenciotti al lavoro

Ciao Ilenia, andiamo dritti al punto, che cosa è oggi il Turismo di Lusso?

Il lusso possiamo definirlo come una condizione esclusiva che abbraccia i 5 sensi. Il lusso in hotel, per come ce lo immaginiamo, è qualcosa di speciale e di altissima qualità, destinato a pochi eletti. Ma lusso in hotel è anche un valore intangibile e riconoscibile solo attraverso la qualità del servizio, dettato da precisi standard, che hanno la priorità su qualsiasi gestione interna operativa. Nel lusso, la qualità del servizio offerto viene prima di ogni cosa.

Cosa ti piace di più del tuo lavoro di hotel profit manager, perché l’hai scelto?

Il mio è un lavoro dinamico, nessun giorno è uguale all’altro. Fin da bambina il sogno è stato poter lavorare nel turismo ed ho realizzato con impegno e fatica il mio desiderio; negli anni ho capito però che le competenze acquisite potevano essere messe a disposizione di un pubblico più ampio e così ho continuato a studiare fino a che non sono stata pronta ad insegnare agli altri. Ho imparato che fare il consulente comporta responsabilità e un grande senso di giudizio.

Gestire un hotel oggi non è semplice, ci sono molte dinamiche da tenere in considerazione, e il mercato non fa sconti a nessuno, chi è lento nel cambiamento rischia di restare al palo. Dalla tua esperienza quali sono gli alberghi che reagiscono meglio alle novità?

Ottima domanda. Ti rispondo con un esempio reale: azienda turistico/ricettiva da generazioni. Il proprietario attuale (ovvero il nipote del fondatore) si è reso conto che ha bisogno di formazione manageriale perché sono troppe le cose di cui non ha contezza e rischia di perdersi. Il territorio italiano è costituito per la maggior parte da questi esempi. Chi reagisce meglio? Chi ha il coraggio di cambiare da “casa” ad “azienda”.

Qualche consiglio su come implementare una strategia in hotel in modo inclusivo?

Come dicevo all’inizio il Profit Management è la soluzione. Non è possibile pensare che un unico strumento, il Revenue piuttosto che il Marketing siano la soluzione per guidare al meglio le aziende. E’ l’insieme di queste tecniche attraverso una strategia che li includa tutti che può generare il massimo profitto possibile. E poi c’è un altro aspetto da non dimenticare, la formazione dei manager e degli addetti. Senza adeguata formazione i risultati non si raggiungono.

Hai qualche esempio o caso studio da segnalare?

turismo di lusso con piscina, zona relax, spa, natura, sostenibilità e tranquillità
Geovillage – Turismo di lusso in Sardegna

Sono più di 1000 le strutture ricettive ed extra alberghiere che negli anni ho seguito (per conto dell’azienda Giovanni Maugeri n.d.r.) con ottime performance, e visto che siamo in Sardegna, posso parlare di Geovillage Resort di Olbia. Struttura imponente, più di 270 abitazioni tra camere ed appartamenti, Spa, palazzetto dello Sport, due piscine, 3 ristoranti. Italiapiù, inserto de Il Sole 24 ore ha di recente scritto un articolo sui risultati economici raggiunti negli ultimi anni grazie al connubio tra imprenditore illuminato e la nostra società di consulenza.

Cosa avete fatto con il Geovillage di Olbia, quale la situazione di partenza?

Abbiamo iniziato con il controllo di gestione e la vendita. Negli ultimi anni ci siamo concentrati, attraverso le tecniche di management più avanzate, sull’aumento della qualità dei servizi offerti, controllando tutta la filiera. Per quello che mi riguarda ho applicato le mie competenze su due fronti: il miglioramento degli standard di accoglienza e servizio con il controllo di corretta applicazione degli stessi e il monitoraggio e gestione delle recensioni in funzione della Brand Reputation.

Partendo da zero, come si costruisce oggi un prodotto di lusso in Sardegna?

Sarebbe utile prima fare una distinzione sul concetto di lusso poiché negli anni e soprattutto negli ultimi tempi, tale concetto si è ampliato. Si parla sempre più spesso di “lusso accessibile”, grazie anche all’online che ha reso più semplice la possibilità di acquisto del bene/servizio ad un pubblico – quindi fetta di mercato – molto più ampio di quello che era anni fa. La base in ogni caso, per la costruzione di un prodotto di lusso sono: l’esclusività, l’originalità del prodotto, la qualità delle materie prime e come dicevo prima, la qualità del servizio offerto.

Partendo da strutture di lusso già esistenti, come si riesce a stare al passo con il mercato?

Chi ha già brand di lusso consolidato e una brand identity definita dovrà lavorare per rinnovare costantemente la fiducia che i consumatori gli hanno riservato e concentrare strategie mirate per intercettare nuovi mercati. Il turismo di lusso in Sardegna di oggi è altamente competitivo: posizionamento e fidelizzazione devono essere le parole chiave sempre al centro della strategia.

Qualche consiglio sul tema dalla Falkensteiner Resort di Capo Boi.

Hotel e/o case appartamenti di lusso, quale il vantaggio dell’uno rispetto all’altro e viceversa?

Credo che ad oggi la distinzione non sia più cosi netta. Molti hotel offrono servizi ancillari degni del confort di un appartamento e viceversa gli appartamenti mettono a disposizione i servizi di un hotel di alta categoria. Forse la differenza va ricercata nel target di clientela e nei suoi specifici bisogni. Entrambi in ogni caso devono riuscire a soddisfare le esigenze del consumatore che li ha scelti ed essere all’altezza di quanto promesso.

Lato utenza, che cosa vuol dire, oggi, vivere un’esperienza di lusso?

Come diciamo sempre il cliente di oggi è cambiato nella qualità delle esigenze da soddisfare e l’offerta è notevolmente aumentata. In questa contrapposizione il cliente deve vivere un’esperienza che non potrà trovare altrove. Deve avere la certezza di scegliere il meglio. Prodotti esclusivi nel set di cortesia ad esempio, pietanze di qualità e ricercate a colazione, una vasta scelta di servizi annessi e quella coccola che accompagna la sera come il cioccolatino durante il ripasso in camera.

Ti portiamo ora in Sardegna, dove l’89% delle presenze si realizza da Maggio a Settembre e dove la capienza media degli hotel 4*, core dell’offerta, è superiore alla media nazionale. Tutto ciò rende più difficile la gestione operativa. Su quali attrattori la Sardegna dovrebbe far migliore leva secondo te per vendersi di più e meglio?

A prescindere dalle politiche territoriali che le istituzioni dovrebbero implementare e/o rinnovare ed un miglioramento nelle condizioni dei trasporti utili a raggiungere l’isola, credo che la Sardegna sia una regione dal potenziale ancora inespresso. In un certo senso, nell’immaginario collettivo Sardegna è “Costa Smeralda”, senza nulla togliere alle innumerevoli bellezze di questo luogo, molte altra parti della Sardegna godono di paesaggi e panorami belli da togliere il fiato che andrebbero espressi meglio.

Nella mia idea di Turismo sardo due sono i punti fondamentali su cui bisognerebbe maggiormente concentrarsi:

  • Uso un termine improprio ma ormai di uso comune che è “destagionalizzazione” e quindi un aumento fisiologico del periodo della stagionalità (viste le ottime condizioni climatiche) che può avvenire solo attraverso attente politiche di pricing in stretta connessione al piano di marketing che vedano più nel lungo periodo e consentano di intercettare un mercato che non sia solo e prettamente “balneare”. In questo caso l’azione del pubblico e del privato insieme potrebbe fare molto;
  • Una maggiore attenzione alla qualità dei servizi offerti e alla professionalità delle risorse impiegate che può avvenire solo attraverso la formazione dei soggetti al fine di rendere più competitive le strutture turistiche nello scenario italiano ed europeo”.
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